丰台区司法局四项措施加强公证“接诉即办”工作

　　丰台区司法局高度重视“接诉即办”工作，指导所属公证机构加强相关工作措施，确保执行到位。

　　一是开展研讨剖析问题完善服务。逐一对2019年接办的“12345”热线投诉问题进行剖析，公证人员集体讨论出现投诉的原因，统一思想统一认识，查找自身存在的不足和问题。研究制定行之有效的措施，比如针对群众等候时间较长的问题，采取在办证高峰期动态抽调公证员助理进行引导和解答群众咨询，避免再次发生类似投诉。

　　二是讲求工作方法提高处理能力。专人专岗负责投诉接待，“法律解读”与“调解疏导”相结合，全力做好投诉人情绪稳控，详细了解投诉人诉求，引导投诉人依法依规反映诉求，进行必要的法律解读与政策解释，调解与协商双管齐下化解投诉，确保矛盾不激化、不上行、不汇集，努力将矛盾化解在一线。

　　三是督查公证接待工作减少投诉事项。开展公证处实地检查，检查专人接听咨询电话记录情况、公证员窗口接待情况、LED屏公示情况等事项，指导公证处进一步规范公证接待流程，改善服务态度，尽可能减少群众投诉。

　　四是提出接诉即办的“政治要求”。全体党员公证员佩戴党徽，亮明身份接受群众监督，要求党员公证员要以身作则，率先垂范，时刻不忘党员身份、党员责任，切实提高服务意识和奉献精神。

北京市公证协会

2019年11月7日